Qualità al servizio del cliente: una guida completa

Qualità al servizio del cliente: una guida completa 1

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solo per oggi a 67 euro invece di 297 Quante volte hai rinunciato a un acquisto o non hai più voluto richiedere un servizio all’azienda perché mal servito? Non devi essere un esperto in materia per capire che un servizio clienti di qualità è fondamentale per il successo aziendale.

Questo perché offrire un buon servizio influenza direttamente la percezione che il cliente ha della tua azienda. Prova ne è che il 60% dei consumatori rinuncia all’acquisto di un prodotto o alla richiesta di un servizio a causa di un servizio scadente. Inoltre, un altro 68% afferma che pagherebbe fino al 20% in più per avere un’assistenza di qualità.

Pertanto, è più che chiaro che il servizio basato sull’empatia e sull’umanizzazione è un differenziale definito nella strategia di fidelizzazione del cliente. Vuoi aumentare la qualità del servizio ed espandere la tua attività di officina meccanica? Quindi, continua a leggere questo articolo!

Perché è importante fornire un servizio clienti di qualità?

Se l’azienda vuole distinguersi tra i suoi concorrenti, deve offrire differenziali per attrarre, trattenere, soddisfare e trattenere il suo pubblico di destinazione. Per raggiungere questi obiettivi è necessario comprendere il cliente ed essere disponibile a risolvere il suo dolore. L’obiettivo è instaurare un rapporto di fiducia e lealtà.

Possiamo vedere, quindi, che la comunicazione sarà presente in tutte le fasi dell’interazione con il cliente, sia virtuale che fisica. Pertanto, può essere considerato uno dei pilastri principali di un sano rapporto tra l’azienda e il consumatore.

Comunicazione con il cliente

Dobbiamo sottolineare che una comunicazione efficiente facilita la risoluzione di molte situazioni delicate che coinvolgono consumatori insoddisfatti e delusi. Ricordando che ci sono alcune tipologie di clienti considerate impegnative per qualsiasi azienda:

  • clienti con problemi di difficile soluzione;
  • clienti che hanno maggiori difficoltà a capire cosa gli viene spiegato;
  • e clienti che, per qualsiasi motivo, sono rimasti delusi dall’azienda.

Per trattare con ciascuno di questi clienti in modo che non si perda all’occorrenza è necessario, innanzitutto, avere pazienza, trasparenza e disponibilità all’ascolto, fattori che fanno già naturalmente parte di un buon servizio.

La qualità nel servizio clienti è un servizio personalizzato

Pertanto, possiamo concludere che investire in un servizio personalizzato e di qualità consente alla tua officina meccanica di poter servire qualsiasi tipo di consumatore e, soprattutto, convertirlo in un cliente fedele dell’azienda.

Dopotutto, i clienti sono sempre più alla ricerca di un servizio personalizzato, pratico, intuitivo e agile. Allora perché non usare questa ricerca a tuo vantaggio? Quando il consumatore contatta la tua officina e non riceve risposta come previsto, è molto probabile che sposti i suoi servizi alla concorrenza.

Pertanto, quando la tua officina fornisce un buon servizio, significa che l’azienda si preoccupa di offrire un’esperienza di acquisto positiva al cliente, al fine di superare le sue aspettative. In questo caso può essere considerato un differenziale per le tue strategie di vendita e fidelizzazione.

Quali sono i fattori che maggiormente contribuiscono alla percezione di un’assistenza di qualità?

È necessario tenere presente che empatia e umanizzazione, come abbiamo detto, sono fattori essenziali per un servizio efficiente e soddisfacente. Pertanto, è l’ideale che si preferisca un approccio più naturale volto a chiudere la distanza tra azienda e consumatore e, quindi, sviluppare una relazione più stretta tra i due.

In considerazione di ciò, il passo successivo è adattare il servizio alla personalità del cliente. Per scoprire qual è il profilo del tuo pubblico, non c’è niente di meglio che condurre ricerche di mercato per conoscere a fondo il consumatore. Questa azione non solo dà il tono alla conversazione, ma ti permette anche di capire cosa si aspetta dalla tua azienda.

Ricordare che l’obiettivo principale di un buon servizio non è dare le risposte giuste al dolore del cliente. Si tratta anche di essere pronti ad offrire un’assistenza di qualità durante tutto il percorso di acquisto del consumatore. Ci sono quindi alcuni fattori che contribuiscono a una percezione positiva del servizio. Dai un’occhiata a ciascuno di essi ora!

sii cordiale

Essere cordiali è come essere amichevoli ed empatici. Pertanto, è essenziale che le aziende capiscano che il servizio deve andare oltre la semplice risoluzione di un problema. Dopotutto, per guadagnare la fiducia del tuo pubblico, il cliente deve sentirsi accolto dall’azienda.

Per questo è necessario mettersi nei panni del consumatore per comprenderne le aspettative, le emozioni, i dolori e le ansie. Questa comprensione consente di identificare il modo più appropriato per trattare il cliente.

Ricordando che il servizio umanizzato può essere utilizzato in qualsiasi situazione, indipendentemente dal segmento dell’azienda o dal profilo del consumatore.

chiama il cliente per nome

Questo suggerimento è molto semplice, ma ha un enorme effetto positivo. Questo perché, trattando il cliente per nome, si evoca in lui una sensazione di familiarità. In altre parole, il suo laboratorio non è più un semplice estraneo su cui diventare un partner su cui contare ogni volta che si trova in difficoltà.

Può sembrare surreale, ma questo è l’effetto che hai quando chiami il cliente per nome, poiché non solo mostra che stai parlando direttamente con lui, ma funge anche da apertura per avviare una relazione ancora più stretta. Ricordando che questo suggerimento si applica sia all’ambiente online che a quello fisico, ok?

chiedi se è tutto ok

Considera sempre che uno degli obiettivi principali per fornire un servizio clienti di qualità in modo personalizzato ed efficiente è quello di stabilire un rapporto duraturo con il cliente. È ancora più chiaro che la dimostrazione di affetto e genuina cautela nei confronti del consumatore è più che benvenuta in un approccio.

Questo perché il consumatore ha bisogno di sapere che la tua azienda ci tiene a lui e, di conseguenza, a risolvere il problema. Pertanto, quando il cliente richiede i servizi della tua officina, chiedi se è tutto ok e cerca di capire la situazione fin dall’inizio del contatto.

Usa lo stesso tono di voce del tuo cliente

In un’officina meccanica è normale avere clienti con profili diversi. Pertanto, ti consigliamo che la tua officina sappia adattare il tono della conversazione in base al profilo di ciascun consumatore. Per questo è necessario mappare ogni profilo, in modo da facilitare la decisione di utilizzare un tono rilassato, formale o tecnico.

Chiedi scusa a nome dell’azienda

Anche se il servizio è stato erogato nel migliore dei modi, può capitare che qualcosa non avvenga come previsto e che sia necessario che l’azienda si scusi con il consumatore. Questo atteggiamento dimostra umiltà e serietà e aiuta il cliente a continuare a fare affari con l’azienda.

Quindi, nei casi di insoddisfazione e malcontento, saper riconoscere il fallimento ed essere pronti a risolvere il problema il più rapidamente possibile.

Dimostra che il suo problema è anche il tuo problema.

Se il cliente ha appaltato i servizi della tua officina, è segno che sta depositando un voto di fiducia. Quindi non sprecarlo! Sii sempre dalla parte del cliente e fai capire loro che vuoi risolvere il problema tanto quanto loro.

Questa azione rende il cliente più comprensivo e paziente, soprattutto quando le cose non vanno bene. Inoltre, sottolineiamo l’importanza di essere sempre disponibili a risolvere qualsiasi problema o imprevisto.

Sii puntuale

Se la tua officina vuole essere vista come un’azienda seria e professionale, la puntualità deve essere presa molto sul serio. Dopotutto, non c’è niente di peggio che concordare una scadenza con il cliente e poi doverlo aspettare.

Una cattiva gestione del tempo ha conseguenze negative per la tua attività, come ad esempio:

  • insoddisfazione del cliente;
  • scadenze mancate;
  • mancanza di produttività;
  • perdita di clienti;
  • perdita di profitti.

Sappiamo che accadono eventi imprevisti e, quindi, è normale che, in situazioni specifiche, non sia possibile rispettare la scadenza concordata. In casi come questo, è importante parlare con il cliente, spiegare cosa è successo e stabilire una nuova scadenza. Quello che non può succedere è trasformare questa situazione in qualcosa di banale, ok?

Investire nel post-vendita

Molti imprenditori commettono l’errore di pensare che il percorso di acquisto del cliente termini quando si perfeziona una vendita, quando in realtà è continua. Il post vendita è un processo di interazione che avviene dopo l’erogazione di un servizio e, se ben fatto, offre diversi vantaggi all’azienda, senza contare che è una strategia fondamentale per la fidelizzazione del cliente.

Dopotutto, il post-vendita è la rappresentazione della qualità nel servizio al cliente. Dal momento che l’azienda non sta solo aspettando che il cliente si metta in contatto per chiedere aiuto, come avviene nel SAC (Customer Service).

Questa strategia funziona in modo diverso; in questo caso induce l’azienda a mantenere frequenti contatti con il consumatore, rendendosi disponibile ad aiutare in ogni situazione.

sii trasparente

Agisci sempre in modo trasparente, poiché il cliente saprà quando agisci al contrario: se ciò accade, la tua azienda ha un’alta probabilità di perdere credibilità e fiducia pubblica. Inoltre, questa caratteristica è essenziale per un buon servizio.

Il cliente ha fatto una domanda a cui non puoi rispondere? Il servizio fornito nel veicolo non ha funzionato come previsto e richiederà più tempo oppure il problema è più complesso e ancora non sai come risolverlo? Stai tranquillo, domande come queste possono capitare.

Quello che non può succedere è ingannare il cliente e cercare di convincerlo di qualcosa che non è successo. Pertanto, indipendentemente dal verificarsi di un problema, agire sempre con trasparenza e sincerità.

Esegui un servizio ben fornito

Non potevamo non menzionare l’importanza di fornire un servizio eccellente. Dopotutto, è inutile essere d’aiuto nel servizio e venire a mancare nella qualità del lavoro. Per questo, prestare attenzione ad alcuni fattori che influenzano l’erogazione di un servizio di qualità, con la manutenzione delle apparecchiature .

In altre parole, è fondamentale apportare miglioramenti per aumentare la soddisfazione. Inoltre, cerca sempre di fare una buona trattativa con i fornitori , poiché aiuta a fornire un servizio di qualità.

Quali atteggiamenti influiscono sulla qualità del servizio clienti in un’officina meccanica?

Dopo aver conosciuto le pratiche che caratterizzano un buon servizio, possiamo immaginare quali siano gli atteggiamenti dannosi. Ma, prima di analizzare ciascuno di essi, è necessario, innanzitutto, capire cosa costituisce un cattivo servizio.

Possiamo considerare cattivo servizio quello che non mantiene quanto promesso o che non offre una soluzione al problema del cliente e nemmeno lo tratta bene. A differenza di un buon servizio, che si occupa di fornire un servizio eccellente.

Quindi, una delle cause principali che danno luogo a un servizio scadente è il pensiero che avere professionisti formati al servizio del cliente non sia una necessità. Pensare in questo modo è il primo passo per avere un supporto inefficace.

Inoltre, contribuisce all’emergere di altre azioni che caratterizzano il disservizio. Scopri cosa sono!

squadra impreparata

A che serve avere lo scopo di offrire un servizio eccellente se il tuo team non comprende questo obiettivo? Considerando che i tuoi dipendenti saranno responsabili del mantenimento del contatto diretto con il cliente, è fondamentale che comprendano anche l’importanza di questa strategia e si impegnino ad abbracciare la causa.

Pertanto, è essenziale condividere gli obiettivi e i valori dell’azienda con il tuo team e mostrare i vantaggi del loro raggiungimento. Inoltre, è molto importante investire nella formazione dei dipendenti, prevedendo ad esempio corsi per meccanici .

Dopotutto, un team qualificato comunica meglio con il cliente, poiché ha autorità in materia ed è in grado di mantenere il controllo della situazione, non importa quanto sia difficile.

È interessante notare che il consumatore potrebbe anche aver mostrato interesse per i tuoi servizi, ma se, all’arrivo in officina, si trova di fronte a un servizio di scarsa qualità, puoi essere certo che le possibilità che se ne vada senza chiudere un accordo con te saranno buono. alto. Ricorda questo!

Mancanza di pianificazione strategica

Tutto ciò che viene svolto all’interno di un’azienda deve essere stato pianificato. Questo perché la mancanza di organizzazione impedisce alla tua azienda di anticipare i problemi che potrebbero sorgere quando si prende una determinata decisione.

Pertanto, quando si tratta del rapporto con il cliente, è necessario che tutte le fasi del percorso di acquisto siano state pensate e pianificate. Con questo, è possibile trarre il massimo beneficio da ciascuno.

Questa azione consente al dipendente di avere a portata di mano tutti gli argomenti che possono essere utilizzati nell’approccio, oltre a sapere fino a che punto può spingersi per fidelizzare il cliente.

servizi mal gestiti

La mancanza di un’efficace pianificazione compromette addirittura l’andamento dei servizi. In questo caso, una cattiva gestione del tempo contribuisce a ritardi nella consegna e, di conseguenza, provoca l’arretrato di lavoro.

Quando ciò accade, non solo il cliente viene danneggiato, ma anche l’intera azienda. Questo perché il dipendente avrà un sovraccarico di lavoro e, con i tempi ridotti per completarli, ha grandi possibilità di fare un lavoro scadente. Il rovescio della medaglia è l’aumento dello stress, poiché dovrai rifare il lavoro, oltre, ovviamente, all’insoddisfazione del cliente.

Oltre a questi fattori, possiamo includere tutte le situazioni contrarie a quelle menzionate nell’argomento precedente, come ad esempio:

  • non essere utile;
  • non offrire un servizio personalizzato;
  • non riconoscere gli errori;
  • non adempiere ai propri doveri;
  • non investire nel servizio post-vendita;
  • non agire con trasparenza.

Mantieni la fiducia del cliente

Tutte queste azioni contribuiscono a far perdere al cliente fiducia e interesse per la tua azienda. Ricordando che, una volta perso, difficilmente verrà recuperato. Inoltre, stiamo vivendo nell’era digitale in cui tutti rimangono connessi attraverso i social media.

Ciò significa che qualsiasi disaccordo tra la tua officina e il cliente può avere enormi ripercussioni, poiché è sufficiente condividere il contenuto su Internet per danneggiare ulteriormente l’immagine dell’azienda.

La stessa situazione può verificarsi anche al contrario: quando il cliente, quando si sente soddisfatto, lo dimostra attraverso segnalazioni volontarie e annunci spontanei per la sua officina .

Quali strumenti sono necessari per fornire un servizio clienti di qualità?

Ora sai quali sono le pratiche che caratterizzano un buon servizio e quali sono gli atteggiamenti che danneggiano il tuo rapporto con il cliente . Ora ti mostriamo quali strumenti sono necessari per garantire la qualità del tuo servizio. Guardare!

CRM

CRM sta per Customer Relationship Management (o Customer Relationship Management ). È uno strumento tecnologico che riunisce un insieme di strategie volte a migliorare le relazioni con i clienti.

Per questo, la piattaforma consente l’archiviazione di informazioni rilevanti sul consumatore e facilita il processo di creazione di un piano più strategico.

Pertanto, le sue funzioni principali sono:

  • tracciare e gestire le informazioni sui clienti;
  • fornire consigli e approfondimenti istantanei;
  • ottimizzare il tempo;
  • rendere il processo di pianificazione più efficiente e pratico;
  • eliminare le rilavorazioni, poiché semplifica le attività ripetitive e consente di tenere traccia dei lead in modo più efficace;
  • registrare le email dei clienti.

Processi automatizzati

Ci siamo resi conto che il CRM per le officine meccaniche contribuisce all’implementazione di processi automatizzati. Inoltre, la piattaforma organizza e mantiene aggiornati tutti i dati aziendali al fine di semplificare e velocizzare lo sviluppo delle strategie di vendita. Questo senza dubbio promuove miglioramenti nelle prestazioni della squadra.

Inoltre, consente al team di servizio di comprendere meglio il percorso di acquisto del consumatore e, sulla base di tale comprensione, creare strategie di vendita in grado di attrarre e fidelizzare il cliente.

Ricordando che, quando il CRM viene utilizzato correttamente, l’azienda ha i seguenti vantaggi:

  • espansione delle vendite;
  • maggiori possibilità di concludere affari;
  • contributo con un dialogo aggiornato, accurato ed efficiente;
  • maggiore soddisfazione del cliente.

Social networks

Con un accesso più facile a Internet, i consumatori hanno sviluppato l’abitudine di cercare un prodotto o un servizio su Internet prima di effettuare un acquisto. Pertanto, i manager hanno capito la necessità di far parte di questo universo per facilitare l’espansione del marchio.

Pertanto, i social network come Instagram e Facebook sono diventati i preferiti delle aziende, poiché, oltre ad aumentare la visibilità del marchio, consentono al manager di mantenere una costante interazione con il pubblico di destinazione. Il vantaggio di questo è un maggiore coinvolgimento del pubblico e un aumento delle vendite .

Per questo, se vuoi aumentare la visibilità della tua carrozzeria, non c’è altro modo: l’azienda dovrà avere una forte presenza online. Investendo in una strategia di marketing ben strutturata, l’azienda non serve più solo l’ambiente circostante per servire i clienti di tutte le regioni del Brasile.

La capacità di offrire un servizio clienti di qualità, indipendentemente dalla regione, è senza dubbio uno dei principali vantaggi dell’essere nell’ambiente online. E la parte migliore è che non è necessario spendere molto per avere questa portata, poiché è sufficiente sapere come utilizzare le giuste strategie per attirare i clienti giusti.

Inoltre, ci sono altri vantaggi che dovrebbero essere menzionati, come ad esempio:

  • ti permette di diventare un riferimento nel segmento in cui opera;
  • ti permette di trovare il cliente ovunque si trovi;
  • espande le vendite;
  • riduce le spese pubblicitarie;
  • aumenta il numero delle vendite;
  • attira i clienti giusti.

Materie prime e parti di buona provenienza

È nei dettagli che possiamo fare la differenza. Ciò significa che, nel cercare di offrire un servizio eccellente, è importante prestare attenzione ai dettagli per raggiungere effettivamente il proprio obiettivo. In questo caso, ci riferiamo alla qualità delle parti e dei prodotti che utilizzi in officina.

Quando utilizzi parti di scarsa qualità , danni come rilavorazioni, insoddisfazione e perdita di credibilità faranno parte della tua routine. Per questo motivo è fondamentale saper scegliere i propri fornitori.

Per fare la scelta giusta, è fondamentale osservare la lunga esperienza, la reputazione che l’azienda ha nel mercato e la qualità dei prodotti offerti. Quindi, se vuoi garantire la soddisfazione del cliente ed essere conosciuto per la qualità dei tuoi servizi , questi fattori non devono mai essere trascurati nella scelta dei fornitori.

Questi erano i nostri consigli per te per aumentare la qualità del servizio clienti. Come puoi vedere, questa caratteristica è la chiave per attrarre e trattenere il consumatore e, di conseguenza, aumentare le vendite. Pertanto, assicurati di mettere in pratica i suggerimenti che sono stati presentati in questa guida completa.

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